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Les 18 principales choses à éviter lors de l'écriture de vos scripts RVI

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La réponse vocale interactive (RVI) est un moyen efficace d'améliorer la satisfaction des clients et de maximiser l'efficacité du centre d'appels sur de nombreux fronts.

Permettre à vos clients d'interagir avec un système de réponse automatisé - que ce soit en parlant avec un RVI conversationnel ou en utilisant les boutons de leur téléphone - réduit le volume des appels.

De plus, les scripts RVI permettent aux clients de résoudre leurs problèmes plus rapidement, ce qui contribue à tout, de l'amélioration de la perception de la marque et des revenus à la fidélisation de la clientèle.

Les systèmes de réponse vocale interactive permettent aux appelants de choisir parmi un menu RVI automatisé pour être acheminés vers la ressource la plus appropriée.

Un script RVI est destiné à guider l'appelant vers les bonnes informations sur le service ou la bonne personne.

Le problème est que parfois le script RVI peut être très mal écrit, ce qui rend l'appelant frustré lorsqu'il ne peut pas accéder au service d'information dont il a besoin.

Des scripts RVI inefficaces peuvent frustrer ou confondre les clients, dont beaucoup peuvent simplement contourner l'automatisation et parler avec un agent client en direct - un atout plus coûteux pour toute entreprise.

Pire encore que cette augmentation de la demande, il y a le bouche à oreille négatif résultant de ces mauvaises rencontres et le fait que la plupart des clients sont prêts à abandonner une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience du service client.

Erreurs de script RVI courantes commises par de nombreuses entreprises

Man In Suit

Compte tenu du volume d'appels que de nombreuses entreprises traitent, les systèmes de réponse automatisés sont une nécessité pour aider à gérer les besoins en personnel et les taux de satisfaction.

Cependant, tous les scripts RVI ne sont pas créés égaux. Voici certaines choses que vous devriez éviter lors de l'écriture de vos scripts IVR.

1. Trop d'options de menu

L'un des principaux avantages d’une RVI est qu'elles permettent aux clients de résoudre leurs demandes de manière efficace et rapide.

Les scripts RVI doivent être conçus dans cet esprit et éviter de donner trop d'informations à vos appelants ou de prendre trop de temps pour fournir les informations appropriées.

De plus, il faut être prudent lors de la présentation de contenu promotionnel. Généralement, les options de menu doivent être limitées à environ 5 avant de diviser les options en sous-menus et chaque option doit fournir aux appelants des réponses rapides contenant uniquement les informations nécessaires.

Moins est généralement plus et des messages de menu plus courts contribueront à la résolution des cas et à d'autres mesures.

2. Informations mal organisées

En plus de surcharger les appelants avec des options de menu, il est également courant que les entreprises ne présentent pas les options aussi efficacement que possible.

Les scripts RVI doivent être conçus de manière à ce que les informations les plus fréquemment consultées soient disponibles en premier et les informations les moins consultées en dernier.

Si la moitié de vos appels entrants vont aux ventes et seulement 3 % à la comptabilité, les ventes doivent clairement être répertoriées avant la comptabilité sur votre script RVI.

3. Enregistrements de mauvaise qualité

Woman Talking on Phone

Il peut être tentant d'enregistrer vos IVR en interne et dans de nombreux cas, cela peut être une bonne idée, mais ne sous-estimez pas les compétences ou le travail de préparation nécessaires aux enregistrements vocaux professionnels.

Des conseils tels que la participation à quelque chose qui vous met de bonne humeur avant de faire l'enregistrement peuvent contribuer grandement à améliorer la qualité - votre émotion se poursuivra.

Envisagez d'embaucher des comédiens de voix off si tout le reste échoue.

4. Musique ou message d'attente répétitive

Il n'y a rien de pire que d'être coincé en attente tout en écoutant le même riff de guitare ou le même pitch promotionnel pour la douzième fois.

Assurez-vous que les publicités sont réduites au minimum, que votre musique ne tourne pas trop souvent en boucle et que des messages tels que « votre appel est important pour nous » ne sont pas répétés trop fréquemment.

De plus, vous voulez rassurer vos clients sur le fait que leurs appels sont dans une file d'attente.

5. Absence d'option de rappel

Si votre système automatisé ne peut pas résoudre la demande d'un client et qu'il ne peut pas joindre quelqu'un qui peut traiter le problème à ce moment-là, le système doit fournir un moyen pour les clients de programmer un rappel de votre entreprise à un moment ultérieur.

Encore une fois, cela présente de multiples avantages qui peuvent contribuer aux résultats en termes de satisfaction et de taux de vente.

6. Promotions mal intégrées

Il peut être très tentant de charger du contenu promotionnel au début de vos RVI afin que plusieurs personnes l'entendent.

Généralement, ce processus de pensée est contre-intuitif dans le sens où vous êtes plus susceptible d'ennuyer les gens que de les convaincre.

Woman at work

Encore une fois, cela revient à garder les choses douces et courtes.

Il est peu probable que les publicités s'appliquent à la plupart des appelants et ne font qu'augmenter le temps qu'ils doivent passer au téléphone à chercher une solution à leur demande.

7. Manque de personnalisation client

Votre RVI donne à chaque appelant les mêmes messages sans personnaliser aucune option en fonction de son historique.

Les échanges antérieurs avec les clients peuvent vous aider à mieux les servir à l'avenir, que ce soit avec des messages personnalisés, des menus ou un meilleur service, comme une amélioration de la capacité de votre RVI à acheminer leur appel ou à les empêcher d'avoir à répéter les mêmes informations.

8. Ne pas suffisamment personnaliser autour de votre entreprise

Peut-être avez-vous opté pour un doubleur qui ne correspond pas à l'image de votre entreprise, ou peut-être que votre musique d'attente est définie sur l'option par défaut.

La personnalisation d'un script RVI doit être effectuée avec soin afin que la présentation et le ton correspondent à votre entreprise. Un script RVI pour un cabinet d'avocats local est susceptible d'avoir une ambiance différente de celle configurée pour un restaurant de restauration rapide.

Votre expérience RVI doit être cohérente avec l'image de marque que les clients attendent de votre entreprise sans être trop informelle ou trop formelle.

9. Utilisation de voix et de volumes différents

Afin de garder votre présentation cohérente et propre, les enregistrements vocaux doivent être effectués en utilisant le même équipement ou au moins un équipement similaire pour chaque enregistrement.

Entendre différentes voix lorsque vous naviguez dans une RVI est assez choquant, mais faire changer la qualité ou le volume de l'enregistrement au fur et à mesure est tout aussi gênant.

10. Heures limitées

Neon Sign

Vos RVI ne sont configurées que pour fonctionner pendant les heures de bureau et n'aident pas les gens dans la même mesure après les heures.

Il devrait y avoir la disponibilité d'options en libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Si certaines options ne sont pas disponibles après les heures d'ouverture, faites-le savoir dès le début afin que les clients ne parcourent pas l'intégralité des RVI pour apprendre qu'ils devront rappeler le lendemain.

11. Vous ne suivez pas jusqu’au bout

Il est désormais courant pour les entreprises d'envoyer des SMS ou des e-mails de suivi pour interroger les clients sur leur expérience.

Une priorité absolue pour la plupart des entreprises est de s'assurer que les clients sont satisfaits et le moyen le plus simple de savoir à quel point ils sont satisfaits est de demander leur avis pendant les moments cruciaux de votre relation, comme après un achat important ou après une rencontre avec votre équipe de support client.

12. Trop de jargon industriel

Le langage utilisé dans votre script RVI est trop centré sur votre secteur spécifique et n'est pas clair pour tous ceux qui peuvent appeler.

Par exemple, si quelqu'un appelle pour modifier les informations de son compte, une option en langage clair devrait lui être présentée au lieu d'une terminologie interne, telle que l'instruction de soumettre un formulaire « XYZ », par exemple.

13. Rediriger les clients vers le site Web

L'engagement omnicanal n'est pas une mauvaise chose, mais si vos clients ont contacté votre entreprise par téléphone, leur demander de visiter votre site n'est pas la meilleure solution.

Ils cherchent déjà à résoudre le problème par téléphone et vous les avez enfermés dans un média qui peut ne pas convenir à leurs compétences ou à leurs besoins, tout en démontrant simultanément que vous ne vous en souciez pas.

14. Vous n'informez pas les clients des temps d'attente

Lorsque vous devez placer des clients dans une file d'attente ou en attente, informez-les de la durée de l'attente afin qu'ils puissent gérer leur temps en conséquence.

S'il s'agit d'un message continu, veillez à ne pas le rendre trop répétitif - rappeler aux clients toutes les 30 secondes qu'ils seront en attente pendant 10 minutes supplémentaires n'est pas non plus judicieux.

Woman Holding Phone

Pire encore, ne pas savoir si vous pouvez vous attendre à attendre 15 secondes ou 15 minutes.

15. Difficile de parler avec un client

La meilleure RVI est celle qui répond à la demande d'un client sans impliquer un agent en direct.

Cela dit, il existe des cas où les problèmes doivent être transmis à des représentants capables de gérer des appels plus complexes que les systèmes automatisés.

Dans ce cas, le deuxième objectif principal d'une RVI peut être de connecter les appelants aussi rapidement que possible, c'est une erreur de rendre cela plus difficile que nécessaire.

Les appelants seront frustrés lorsqu'ils navigueront dans vos menus pour demander de l'aide.

16. Ne pas passer à un RVI conversationnel quand il est temps

Plus vous traitez d'appels quotidiennement et plus votre organisation est grande, plus vous tirerez profit de la mise en œuvre d’une RVI conversationnel.

Alors que les systèmes RVI traditionnels permettent aux appelants d'utiliser des commandes vocales de base telles que "oui ou non", une RVI conversationnel permet aux clients de communiquer leurs demandes en langage clair et en phrases plus complètes.

Il permet aux appelants de décrire leurs préoccupations ou leurs questions avec leurs propres mots et la flexibilité d'une RVI conversationnel peut s'adapter à ces circonstances et offrir aux clients une interaction plus humaine.

Des assistants personnels tels que Cortana et Siri ont familiarisé les gens avec ce type de technologie.

17. Aller entièrement automatisé

Tout en s'appuyant sur des stratégies de libre-service et d'automatisation pour répondre aux préoccupations et aux questions des clients, viser à automatiser entièrement un centre d'appels peut être une erreur.

Au lieu de cela, il est suggéré que viser peut-être 20 % d'appels d'agents en direct et 80 % d'automatisation est un meilleur équilibre, de sorte que la majeure partie des appels de type courant sont traités via des systèmes RVI et un plus petit volume de cas spécialisés sont traités par des représentants en direct qui sont équipés pour gérer des circonstances plus difficiles.

18. Penser que votre IVR est complet

Vous venez de configurer vos RVI ? Cela peut sembler complet, mais les systèmes automatisés nécessitent une maintenance continue pour être à leur meilleur.

Les informations telles que les messages saisonniers, les promotions, les adresses Web, les emplacements des bureaux et les heures d'ouverture doivent être mises à jour régulièrement et il existe plusieurs façons d'affiner vos scripts RVI pour améliorer l'expérience client.

Laptop on Table

Seul un petit pourcentage d'entreprises proposent des RVI qui sont à la hauteur de l'expérience acquise en parlant avec un agent en direct, c'est-à-dire qu'il y a beaucoup de place à l'amélioration lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des scripts RVI, et que de nombreuses erreurs sont commises avec les systèmes actuels.

Les scripts RVI doivent s'efforcer de répondre aux appels aussi efficacement que possible sans impliquer un agent humain ou de les impliquer le plus rapidement possible si nécessaire.

Les attentes des clients augmentent et de nombreuses entreprises réagissent lentement en ce qui concerne la modernisation de leurs déploiements RVI.

Des améliorations telles que l'analyse du sentiment ou de l'intention de l'appelant ainsi que d'autres implémentations de capacités conversationnelles et de reconnaissance vocale viennent tout juste d'être adoptées, tandis que des améliorations de base telles que la qualité d'enregistrement sont toujours en cours.

En plus de servir plus de clients en moins de temps et de réduire le temps nécessaire pour servir chaque client, les RVI peuvent vous aider à gérer les appels de manière plus cohérente que n'importe quel humain en termes de citation précise des chiffres ou de respect de la politique de l'entreprise.

Une bonne utilisation d’une RVI peut entraîner une réduction de la charge des agents de support client, une amélioration de la satisfaction des clients et une augmentation des revenus, tandis qu'une mauvaise utilisation d’une RVI peut frustrer vos clients et très bien conduire à l'effet inverse ; perception négative de la marque, volume de support plus élevé, taux de désabonnement accru et revenus moindres.

La création d'un script RVI efficace est un must pour toute entreprise.

Si vous ne savez pas comment vous y prendre, laissez Amazing Voice vous aider.

Nous avons une équipe de professionnels compétents dans la rédaction de scripts RVI et qui vous aideront à atteindre vos objectifs.

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