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Les éléments les plus importants à inclure dans vos messages d'attente

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Rédiger un message d'accueil téléphonique engageant peut faire la différence entre un client satisfait et un client frustré.

Selon une étude menée par ICM, 70 % des clients sont mis en attente sur plus de la moitié de leurs appels vers les entreprises.

En tenant compte de cela, savoir ce qu'il faut inclure dans vos messages d'attente devient crucial pour la fidélisation de la clientèle.

Dans cet article, nous allons vous expliquer les éléments les plus importants qui doivent trouver une place dans le texte de votre message d'attente téléphonique.

Une fois que vous vous êtes fait une idée de ce qui constitue un message captivant, rappelez-vous que Amazing Voice est là pour vous aider à l'enregistrer. Créer un message d'attente engageant peut faire la différence entre un client satisfait et un client frustré.

Selon une étude menée par ICM, 70 % des clients sont mis en attente sur plus de la moitié de leurs appels vers les entreprises.

En tenant compte de cela, savoir ce qu'il faut inclure dans vos messages d'attente devient crucial pour la fidélisation de votre clientèle.

Dans cet article, nous allons vous expliquer les éléments les plus importants qui doivent trouver une place dans le texte de votre message d'attente téléphonique.

Une fois que vous vous êtes fait une idée de ce qui constitue un message captivant, rappelez-vous que Amazing Voice est là pour vous aider à l'enregistrer.

Choses à penser avant de commencer

Avant de commencer à réfléchir à la manière d'aborder votre stratégie de messagerie d'attente, vous devez prendre en compte un certain nombre de facteurs qui influenceront la manière dont vous rédigerez votre histoire.

personne dessinant sur papier

Par exemple, vous devez tenir compte du temps moyen pendant lequel les appelants sont mis en attente.

En fonction de cela, vous pourrez rédiger des messages plus longs avec plusieurs types de contenu, ou vous serez obligé de garder les choses simples et concises.

Bien que les temps d'attente varient selon les industries, en général, la moyenne est de 3 à 4 minutes par appelant.

Cela signifie que vos messages compteront entre 200 et 300 mots, pas beaucoup.

Cependant, si vous utilisez intelligemment ce mot compter, vous pourrez emmener vos interlocuteurs dans un voyage qui s'avérera utile et satisfaisant.

Une autre chose qui influencera l'efficacité de votre message d'attente téléphonique est la structure que vous décidez d'utiliser.

Traditionnellement, les messages d'accueils commencent par une formule d'introduction et des annonces séparées avec une musique d'attente téléphonique.

La musique d'attente téléphonique est également un excellent moyen de souligner certaines idées et peut conduire à une meilleure humeur.

Il va sans dire que l'aspect le plus important à considérer est votre interlocuteur.

Analysez attentivement leurs besoins et leurs préférences avant de commencer à rédiger votre message d'attente téléphonique.

De cette façon, vous vous préparerez pour le succès et vos appelants pour une interaction satisfaisante.

Top 8 des choses à inclure dans votre message d'attente (plus un bonus)

Présentation / salutation

Avoir une formule d'introduction peut sembler évident, mais de nombreuses entreprises commettent l'erreur de négliger ce qui se trouve juste devant elles.

Pour établir une relation avec vos appelants, vous devez ajouter une touche personnelle et humaine à vos interactions, dès le début.

Même s'ils seront accueillis par un système de messagerie d'accueil automatisé, l'ajout d'un accueil chaleureux personnalisera l'interaction.

femme en manteau gris

Une fois le ton donné, vos interlocuteurs seront plus enclins à écouter et ils seront d'humeur plus réceptive, indispensable pour que votre message passe.

Selon la façon dont votre entreprise communique habituellement, vous pouvez choisir de dire n'importe quoi à partir d'un simple « Bonjour ! » à une ligne d'ouverture plus élaborée, voire amusante, telle que "Hey, ravi de vous entendre aujourd'hui!".

Considérez votre ton de voix habituel et le degré de formalité auquel votre entreprise adhère.

Redis qui tu es

Il est simple de supposer que les gens sauront où ils ont appelé et, en vérité, ils le sauront.

Mais parfois, des erreurs se produisent et les clients composent le mauvais numéro, finissant par parler non pas avec votre entreprise, mais avec Josée de France, qui a un peu d'attitude.

Pour assurer à vos clients qu'ils sont au bon endroit, réaffirmez qui vous êtes et ajoutez quelques détails personnalisés sur votre entreprise.

Cela ne devrait pas être une phrase longue et compliquée.

Gardez les choses simples et précises, dans le sens « vous avez atteint la société X, votre fournisseur informatique de confiance ».

C'est un excellent endroit pour inclure votre slogan, le cas échéant, afin de renforcer votre image de marque.

Prendre le temps de reformuler le nom de votre entreprise est un petit geste qui sera payant à long terme.

personne portant une montre apple

Donner une estimation de temps

La clé de la réussite d'une entreprise consiste à établir des attentes et à y répondre.

En ce qui concerne les messages en attente, cela se traduit par le fait que vos appelants savent quel est le temps d'attente moyen.

De cette façon, ils pourront ajuster leurs attentes et être plus ouverts à votre agent de centre d'appels lors du transfert.

Savoir combien de temps ils seront en attente s'avère bénéfique et influence positivement l'état d'esprit de l'appelant.

De plus, sachez que si vous enregistrez un message d'attente professionnel, certains appelants pourraient même ne pas se rendre compte qu'ils sont mis en attente.

Dans ce cas, l'estimation du temps vient comme une clarification, remettant les pendules à l'heure.

Envisagez d'intégrer un message tel que « Tous nos opérateurs sont actuellement occupés à aider d'autres appelants, mais nous vous répondrons aussi rapidement que possible. Le temps d'attente actuel est d'environ 10 minutes. Merci pour votre patience."

Répondre aux questions fréquemment posées

point d-interrogation sur l-artisanat en papier

Essayez d'anticiper les besoins et les problèmes que pourraient avoir vos appelants en consultant votre historique de demandes.

Ensuite, essayez de répondre aux problèmes les plus courants dans votre message d'attente téléphonique, en donnant des instructions concises et claires.

En incluant des réponses à vos questions fréquemment posées , vous pourriez même aider une grande partie de vos appelants sans qu'ils aient à parler à un agent.

De cette façon, vous augmenterez les taux de satisfaction et ferez plaisir à vos clients dès le départ.

Vous améliorerez votre expérience client et libérerez vos lignes, ce qui est doublement gagnant.

Insérer des offres ou des promotions

Si les temps d'attente moyens permettent un message d'attente téléphonique plus long, profitez-en pour insérer des informations sur vos offres.

Cependant, assurez-vous que les informations que vous proposez ont également quelque chose pour vos appelants.

Après tout, rappelez-vous qu'ils appellent probablement avec un problème, vous ne voulez donc pas leur donner de raison de devenir plus frustrés.

Votre objectif est d'améliorer leur expérience et de montrer à quel point vous les appréciez en tant que clients.

Envisager d'insérer une offre spécialement conçue pour les appelants et mentionnez-le dans votre message.

Exemple : « Ce Noël, nous offrons 50 % de réduction à tous les appelants de notre centre d'appels. Utilisez simplement le code NOËL lors de votre prochain achat du 11 au 15 décembre ! Préparez-vous pour la saison !"

Éduquez vos clients

Si vous souhaitez intensifier le jeu avec votre stratégie de messagerie d'attente, envisagez d'ajouter quelques messages éducatifs au mélange.

étiquette cadeau avec ficelle rouge et blanche

Pensez à des domaines spécifiques de votre entreprise qui sont peu connus de vos clients et mettez-les sous le feu des projecteurs.

Cependant, il est important de noter que ces messages éducatifs doivent d'abord et avant tout profiter à vos clients.

Par exemple, les messages éducatifs peuvent s'articuler autour d'astuces ou de conseils utiles liés à vos produits ou services.

Alternativement, les messages peuvent être liés à des sujets sociaux qui intéressent votre entreprise.

Et rappelez-vous que le fait d'avoir une voix off professionnelle pour enregistrer les messages influencera vos taux de réussite.

Montrez votre appréciation

homme en chemise à carreaux noir et blanc

Un message d'accueil téléphonique bien conçu doit équilibrer les informations promotionnelles avec des réponses et des messages utiles qui montrent aux appelants qu'ils sont appréciés.

Pour garantir le bon déroulement de l'interaction, ne vous concentrez pas uniquement sur les messages promotionnels.

Arrêtez-vous pour montrer à votre interlocuteur que vous êtes investi dans ce dont il a besoin.

En fonction de la durée de votre temps d'attente moyen, introduisez des rappels liés aux minutes restantes jusqu'à ce que l'appelant soit transféré à un agent.

Par la suite, combinez-les avec des messages de remerciement qui disent aux appelants que vous appréciez leur temps.

Assurez-vous également d'ajouter une mention qui parle des efforts que vous faites pour accélérer le processus.

Offrir des alternatives

Alors que les centres d'appels sont considérés par la majorité comme le moyen le plus efficace de répondre aux préoccupations des clients, certains clients préfèrent d'autres moyens.

Selon Commbox, la génération Y et la génération Z sont de parfaits exemples qui illustrent ce besoin.

Bien qu'ils préfèrent le contact direct avec un agent dans certains cas, ils souhaitent également pouvoir accéder à l'assistance sur leur smartphone et préfèrent souvent un libre-service rapide.

Pour tenir compte de cet aspect, vos messages d'attente doivent également contenir une mention sur d'autres alternatives de contact.

C'est une bonne idée de mentionner les options de messagerie et d'assistance que vous avez en magasin sur les réseaux sociaux et, surtout, sur votre site Web.

Si vous disposez d'une application spécialement conçue pour répondre aux besoins des clients, les messages d'attente sont un excellent moyen de passer le mot.

Encouragez les critiques et l'interaction sociale

smartphone noir

Si le temps d'attente moyen pour votre centre d'appels le permet, envisagez de déposer un encouragement à laisser un avis sur les réseaux sociaux.

Cependant, assurez-vous d'avoir un service client irréprochable avant de le faire.

Appuyez-vous sur la satisfaction de vos clients lorsque leurs besoins sont satisfaits et demandez-leur de vous évaluer sur les réseaux sociaux.

Et, puisque vous êtes sur le sujet, incitez-les à suivre vos comptes afin de rester au courant des dernières actualités.

Comme toujours, assurez-vous d'indiquer clairement ce qu'il y a dedans pour eux - envisagez d'ajouter un avantage supplémentaire, si nécessaire (par exemple, 25 % de réduction sur votre prochaine commande avec un code après vous être abonné à notre infolettre).

Exemples : "Consultez et aimez notre page Facebook et vous obtiendrez toutes les informations dont vous avez besoin pour faire avancer votre carrière avec l'aide de nos tuteurs."

Comment rédiger votre message d'attente téléphonique

Avant de commencer à écrire votre message d'attente, arrêtez-vous pour réfléchir à vos objectifs.

Après tout, les objectifs devraient être ceux qui dictent chacune de vos décisions.

Demandez-vous ce que vous voulez accomplir avec votre message d'attente téléphonique et soyez précis.

Pensez à la fois en termes d'objectifs à long et à court terme et envisagez tous les fronts, du marketing à la satisfaction client.

personne écrivant sur un cahier

Ensuite, sélectionnez dans la liste ci-dessus les éléments qui soutiennent les objectifs de votre entreprise.

À ce stade, il peut être judicieux de contacter un rédacteur professionnel pour vous aider à composer les messages.

Cependant, si le ton de votre entreprise est plutôt simple, vous pouvez également essayer de l'écrire vous-même.

N'oubliez pas que les messages en attente sont limités par votre temps d'attente moyen et doivent correspondre à une durée spécifique.

Cela signifie que vous devrez surveiller attentivement votre nombre de mots.

À titre de référence, gardez à l'esprit que 100 mots écrits ajoutent jusqu'à 60 secondes de voix off.

Cependant, il ne s'agit que d'une moyenne, car tout dépend du talent vocal avec lequel vous travaillerez et du rythme de parole souhaité.

Une fois que vous avez fini d'écrire le texte de votre message d'attente, nous vous encourageons fortement à le lire à haute voix et à vous chronométrer.

Pour vous assurer que le processus se déroule sans heurts, envisagez de contacter une compagnie de voix off professionnelle dès le début.

Par exemple, les experts de Amazing Voice peuvent vous aider à atteindre vos objectifs de messagerie d'attente en vous aidant avec des conseils.

Enregistrez votre message d'attente téléphonique

En plus de promouvoir et de remercier le client ou le client, cela pourrait être une bonne occasion de les diriger vers d'autres aspects de votre entreprise.

C'est le moment idéal pour leur parler de profils de médias sociaux.

La plupart des gens utilisent les médias sociaux de nos jours, mais tout le monde ne se souvient pas que cela inclut également les entreprises.

Pendant les messages d'attente, vous pouvez demander aux clients de visiter les pages de médias sociaux, le site Web de votre entreprise et etc.

Par exemple : " Retrouvez-nous sur Facebook ou Twitter au (nom de la compagnie).

N'hésitez pas à nous laisser un j’aime, à nous envoyer un message ou à nous suivre pour rester au courant de toutes les dernières mises à jour !"

Vous devriez maintenant avoir une idée plus claire de ce qu'il faut inclure dans votre message d'attente, ainsi que de la manière de le rédiger.

L'étape suivante? Enregistrez-le !

Pour offrir à vos appelants un service de haute qualité, contactez Amazing Voice.

Notre équipe de professionnels vous guidera tout au long du processus et vous donnera accès à différents comédiens de voix off parmi lesquels choisir.

Une fois que vous aurez sélectionné le comédiens de voix off le plus représentatif de votre entreprise, nous enregistrons la voix off dans nos studios professionnels, dotés d'équipements à la pointe de la technologie.

De cette façon, vos messages d'attente seront clairs et prêts à fournir des résultats.

Prêt à créer le meilleur message d'attente téléphonique de tous les temps ? Contactez-nous et pressons l'enregistrement.

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