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Comment créer les messages d'attente parfaits pour votre entreprise.

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Les messages en attente sont l'un des meilleurs moyens de transmettre vos messages marketing à vos clients actuels et potentiels.

Au lieu de permettre à vos appelants de rester silencieux, pourquoi ne pas profiter de ce temps pour les informer et les éduquer sur vos produits et services.

Considérez un message en attente comme une infopublicité sur votre entreprise et comme une méthode fiable pour garder vos appelants en ligne.

La valeur des messages en attente

En affaires, chaque fois que votre téléphone sonne, c'est l'occasion d'accueillir et d'engager vos clients de manière significative.

Après tout, votre téléphone est vraiment la première ligne de votre entreprise.

Mais que se passe-t-il lorsque vous rencontrez des volumes d'appels plus élevés que la normale?

Maintenant je sais ce que vous pensez, les gens redoutent d'être mis en attente.

Eh bien, vous avez raison, mais en entreprise, c'est souvent nécessaire et la façon dont vous gérez la situation peut faire toute la différence pour votre service client et vos résultats.

Oren Harari, du groupe Tom Peters, déclare que 8 à 15% de la clientèle d'une entreprise est perdue chaque année et que 68% de cela est dû à l'indifférence ou au traitement téléphonique négatif.

Alors, quelle est la solution?

Des études ont montré qu'avec un service de messagerie en attente, le temps d'attente moyen passe à trois minutes et demie.

Cela fournit aux clients en attente des informations vitales.

Horloges

Le divertissement et la musique ont un effet positif sur leur attitude mentale, les rendant plus réceptifs et détendus lorsque vous revenez à la ligne.

Selon les estimations de BIA/Kelsey, il y aura environ 162 milliards d'appels téléphoniques entre particuliers à partir de téléphones mobiles en 2020.

Ce qui est plus surprenant, c'est que 20% de ces appels depuis les smartphones sont abandonnés selon Marchex.

Il existe de nombreuses raisons pour les appels interrompus, mais selon les statistiques, 34% des appelants qui raccrochent en attente ne rappelleront jamais.

Heureusement, il existe des moyens de fidéliser ces appelants.

Dans une enquête menée par Jefferson Dennealen Marketing, les appelants se sont vu présenter des messages (promotionnels ou autres) en attente par rapport au silence ou à une publicité radiophonique.

Ils ont constaté que les appelants restaient en attente plus longtemps, étaient plus susceptibles de s'intéresser au produit annoncé, étaient plus susceptibles de conserver des informations et étaient moins ennuyés par le temps d'attente.

Ainsi, avec des messages d'attente professionnels et créatifs, votre entreprise fidélisera les clients en attente et générera des revenus en commercialisant d'autres produits et services connexes.

3 points à inclure dans votre message en attente

Alors, comment les messages en attente devraient-ils être structurés?

Voici 3 points à inclure dans votre message en attente.

1. Éducatif

Informez vos appelants de tous les nouveaux services ou produits que vous avez introduits.

Vous pouvez également leur faire part de toute amélioration apportée aux services ou produits existants.

Profitez de cette opportunité pour vendre d'autres produits et services en attirant leur attention sur d'autres domaines d'activité liés.

Dirigez-les vers votre catalogue ou site web pour afficher la gamme complète disponible.

Impressionnez auprès de vos appelants les solutions flexibles fournies par vos services et les avantages de l'utilisation de vos produits.

2. Information

C'est un domaine qui peut vraiment aider votre service client.

Pensez à utiliser vos messages d’attente pour répondre à certaines questions fréquemment posées, tout en informant également les appelants des heures d'ouverture et de fermeture de votre entreprise.

Informez-les à l'avance de tout changement dans vos heures d'ouverture, notamment pendant les périodes de vacances.

Donnez à vos appelants l'adresse commerciale complète et les directions vers vos locaux commerciaux.

Ces informations peuvent rendre votre service client plus efficace car elles vous permettront d'économiser du temps et des ressources.

Apple Store

3. Image

Le troisième point concerne le renforcement de l'image et de la marque.

Saisissez cette opportunité pour informer vos interlocuteurs des réalisations de votre entreprise.

Mentionnez toute recommandation ou récompense que votre entreprise a récemment reçue.

C'est le moment idéal pour sonner votre propre trompette - n'hésitez pas à vous manifester.

Assurez-vous que vos clients savent à quoi ils participent lorsqu'ils achètent auprès de votre entreprise.

Ces informations peuvent vraiment contribuer à renforcer la crédibilité et la confiance.

La voix que vous utilisez pour votre message marketing est aussi importante que le message lui-même.

Il est donc important de faire appel à un comédien de voix off professionnel pour prouver l'engagement de votre entreprise envers les normes professionnelles.

Comment rédiger un message d’attente parfait

Identifiez vos principaux messages

Lorsque vous démarrez, ne pensez pas au matériel, à la production ou aux scripts.

Carnet

Il est important de rester simple et de tenir compte des avantages que la messagerie en attente apportera à votre entreprise.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser ces messages pour promouvoir votre entreprise.

  • • Pourquoi appellent-ils votre entreprise?
  • • Quelles informations pouvez-vous leur fournir immédiatement pour qu'ils n'aient pas à attendre un opérateur?
  • • Les appelants demandent-ils régulièrement des informations (telles que les heures, les directions, etc.) que vous pouvez fournir via votre message de mise en attente?
  • • Quelles autres ressources ou propriétés sont disponibles pour fournir des informations? Pouvez-vous diriger vos clients vers votre site web qui fournit des informations supplémentaires?
  • • Exécutez-vous des promotions spéciales qui intéresseraient les appelants?

Avoir une liste des choses que vous souhaitez promouvoir vous aidera à rendre l'ensemble du processus plus facile et vous gardera motivé à suivre.

Une fois que vous aurez les objectifs et les avantages devant vous, il vous sera très facile de terminer les tâches restantes.

Utilisez un script bien écrit

Yoga

Vous pourriez penser que c'est essentiel, mais ...

... cela vous surprendrait de voir le nombre d'entreprises qui attendent jusqu'à la dernière minute pour mettre à jour leur programme de messagerie en attente ...

... et finissent par assembler quelque chose avec précipitation.

Vous pouvez vous impliquer dans le processus d'écriture d'un script aussi peu ou autant que vous le souhaitez.

Mais il est important de fournir une orientation de base, des documents de référence et plusieurs points à votre rédacteur.

Un bon script devrait offrir à vos appelants la tranquillité d'esprit et le véritable amour.

Utilisez un talent vocal expérimenté

Si vous avez regardé une publicité à petit budget, vous connaissez l'utilité d'utiliser des comédiens de voix off professionnels.

La voix que vous utilisez pour votre message d'attente reflète l'image de votre entreprise et votre image détermine la valeur de votre marque.

Même si le message est bon mais il n'est pas communiqué de la bonne manière, vous risquez de perdre le client potentiel.

Si vous mettez régulièrement à jour votre programme de messagerie en attente, vous aurez besoin d'une voix qui correspond le mieux à chaque message.

L'inflexion, le ton et même l'accent sont importants.

Le message marketing créatif en attente consiste à utiliser la voix des personnages pour engager et divertir les appelants.

Utiliser un comédien de voix off expérimenté est très important dans ces enregistrements.

Évitez le jargon

Dame souriante

Vous êtes peut-être un expert qui connaît très bien votre industrie, mais cela ne signifie pas que vos appelants le connaissent également.

La règle générale ici est d'éviter de parler au-delà de la compréhension générale d'un public profane, à moins que vous ne puissiez fournir une définition convaincante.

Le remplacement du jargon complexe de l'industrie par des explications et des mots simples aidera à maintenir l'efficacité du message de mise en attente.

En plus d'améliorer la connexion globale et la communication avec vos appelants.

Utilisez l'humour

Certains messages en attente invitent les appelants à demander à être remis en attente.

C'est ce qu'on appelle le Saint Graal des programmes de messagerie en attente.

9 programmes sur 10 qui ont atteint cet objectif ont un peu d'humour.

C'est une évidence si vous dirigez une entreprise avec une certaine personnalité.

Certains pourraient contester que leur entreprise est trop ennuyeuse ou trop sérieuse pour utiliser l'humour.

Bien sûr, il y a certaines occasions d'éviter de plaisanter, mais la règle générale ici est que le seul moment pour éviter d'utiliser l'humour, c'est quand ce n'est pas drôle.

La marque financière recommande d'ajouter des routines de comédie dans les messages d'attente comme idée de marketing amusante numéro un pour les coopératives de crédit et les banques.

Donc tout le monde peut être drôle si les banques le sont.

Moyens d'augmenter les revenus avec les messages en attente

Dites quelque chose de pertinent

Le silence n'est pas d'or lorsqu'il s'agit de messages d'attente.

Joueurs de football

Non seulement l'air mort à l'autre bout de la ligne est une perte d'opportunité, mais cela peut aussi frustrer vos appelants et vous demander si vous êtes toujours en ligne.

Vous ne voudriez jamais mettre votre appelant en attente dans un monde idéal, mais comme ce n'est généralement pas une attente raisonnable pour les responsables de la réception des appels, le bouton d'attente est nécessaire.

Les appelants en attente offrent aux entreprises un public captif pendant une courte période.

Même 30 secondes peuvent être très précieuses.

Pour une publicité du Super Bowl de 30 secondes, de nombreux annonceurs paient des millions de dollars.

Il est donc important de profiter de votre temps et de ne pas laisser vos interlocuteurs en suspens.

Assurez-vous de dire quelque chose de pertinent.

Vous pouvez commencer avec des messages simples tels que vos horaires, vos produits et services et vos emplacements.

Ne parlez pas d'être en attente

La première règle du message en attente est de ne pas parler de mise en attente.

Dire quelque chose comme "Votre appel est très important pour nous. Veuillez patienter pendant que nos opérateurs aident d'autres clients", a parfois un effet négatif sur vos appelants.

En effet, des messages comme celui-ci rappellent à vos appelants qu'ils sont obligés d'attendre pendant que vous aidez des appelants plus importants.

Si votre message d'attente utilise cette phrase à plusieurs reprises, vous passerez probablement toute la patience de l'appelant.

Ne soyez pas désolé

Réserver au lit

Une autre chose importante à propos de ce sujet est de ne jamais vous excuser auprès de vos appelants pour les avoir mis en attente.

Vous pouvez considérer cela comme une simple courtoisie, mais vos interlocuteurs ne cherchent pas d'excuses.

Ils recherchent un opérateur pour leur parler.

Il est parfaitement acceptable de remercier un appelant pour l'appel, mais s'excuser de l'avoir mis en attente lui rappelle qu'il est coincé dans les limbes.

Votre objectif ici est de les engager avec des messages en attente afin qu'ils puissent oublier que vous les avez mis en attente du tout.

Vente croisée pour introduire de nouveaux produits et services

Votre entreprise offre probablement divers produits et services.

Le temps d'attente présente une excellente occasion de vendre des articles moins connus si vos appelants achètent simplement l'une de vos offres.

Les clients potentiels appelant pour planifier une visite peuvent autrement ne pas découvrir cette fonctionnalité.

Verres à vin

Pour un magasin d'emballage et d'expédition, vous pouvez proposer des services d'impression aux appelants qui suivent leurs colis.

Cela pourrait contribuer à dynamiser un tout nouveau segment d'activité.

Rappelez à vos appelants les événements spéciaux

Mettez en évidence les récompenses récentes que votre entreprise a décernées.

Redonnez-vous à votre communauté d'une manière qui donne du sens à votre entreprise?

Peut-être que vous faites un don aux enfants par le biais de la «Fondation Make a Wish» ou vous parrainez un événement sportif local.

Les messages en attente sont le moyen idéal pour fournir ces informations à vos clients actuels et potentiels.

Présentez votre site web

Chaque entreprise favorise davantage le trafic web. Après tout, à quoi sert un site web élégant si personne ne le visite?

Vous ne pouvez avoir que 20 à 30 secondes de temps d'attente pour commercialiser vos appelants.

Téléphone portable Apple

Leur présenter votre site web pendant cette brève période leur permettra de découvrir tout ce qu'ils doivent savoir sur votre entreprise à leur convenance.

Conduire les appelants vers votre site web avec des messages en attente conduira à terme à une augmentation des commandes en ligne, des vues de blog, du téléchargement d'applications ...

... ou tout ce que votre entreprise cherche à réaliser avec le trafic.

Pour un engagement supplémentaire, vous pouvez également les envoyer sur vos canaux de médias sociaux.

Avoir une initiative de marketing à faible coût qui touche 100% de son public cible à 100% du temps a du sens.

Si votre programme de messagerie en attente n'a pas été mis à jour depuis longtemps, c'est le moment idéal pour actualiser le contenu.

Appelez-nous aujourd'hui et commencez à profiter de chaque opportunité.

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