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Musique d'attente ou message d'attente ?

homme au téléphone

Dans l’économie de l’attention actuelle, de nombreux efforts sont faits pour obtenir et maintenir l’attention des gens.

Depuis longtemps, les systèmes téléphoniques ont permis à la musique d’attente de remplir le vide que pourraient ressentir les correspondants mis en attente.

Celle-ci permettait de leur indiquer que l’étrange appareil qui les faisait attendre était toujours bien fonctionnel et que la ligne n’était pas déconnectée.

Il devint ensuite évident aux yeux des entreprises que ce média pouvait s’avérer un véritable trésor en matière de marketing et de publicité. Cette découverte conduit  ainsi à la naissance des Messages d’Attente.

Les entreprises pourraient désormais choisir ce que leurs interlocuteurs entendent (écoutent) : des Messages d’Attente (des annonces vocales durant l’attente) ou de la musique d’attente.

Mais le choix le plus adapté pour une entreprise donnée reste une notion relative et sujette au débat. Cet article a donc pour but de vous donner un aperçu de ces deux fonctions et de les comparer.

homme et femme chantant

Musique d’attente

Durant un appel, des pauses peuvent survenir pour de nombreuses raisons : pendant un transfert vers un poste ou si l’on appuie sur le bouton de maintien « hold » en cours d’appel.

Ce que les correspondants entendront pendant cette pause est précisément… ce qui vient combler celle-ci. Généralement, c’est la musique d’attente qui s’en charge. Mais, pourquoi la musique d’attente est-elle nécessaire ?

En fait, pour plusieurs raisons :

  • La musique fonctionne parfaitement pour indiquer que l’appel est toujours en cours.
  • Elle peut être utilisée indépendamment des annonces, qui viennent généralement l’interrompre lorsqu’elles surviennent. Par exemple, des annonces comme une « demande de rappel » ou une indication de position en « file d’attente » (le temps d’attente estimé).
  • Une entreprise peut utiliser une musique pour promouvoir et personnaliser son image de marque. Elle peut ainsi choisir simplement un style musical qui met en valeur ou accroît  son image.

Les sources pour la musique d’attente

Dans l’inconscient collectif, la musique d’attente évoque généralement une « musique d’ascenseur », lente et sirupeuse.

La création de ce type de musique est attribuée la plupart du temps principalement à des artistes indépendants.

La raison de cette médiocre qualité musicale est que les administrateurs des systèmes téléphoniques doivent utiliser de la musique soumise aux droits d’auteur. En effet, la musique libre de droits n’offre bien souvent pas les licences d’exécution nécessaires et durables.

tourne-disque

Les utilisateurs n’aiment généralement pas ce type de musique, en particulier celles fournies par défaut avec la plupart des appareils.

Elles sont généralement courtes et sont le genre de « musique au mètre » que personne n'écoutait jamais pour le plaisir. La plupart du temps, vous préférez éviter d’utiliser ces musiques par défaut livrées avec votre service de téléphonie d’entreprise (VoIP).

« Sans musique ou messages vocaux, 60% des appelants en attente raccrochent et 30% ne rappelleront pas… » Sondage CNN

La musique et les droits d’auteur

Une erreur commune consiste à penser que la musique achetée pour une utilisation personnelle peut être utilisée comme musique d’attente.

Or, toute musique utilisée comme telle par un centre d’appel ou un système de répondeur téléphonique doit être soumise aux droits d’auteur.

La meilleure musique d’attente nécessitera ainsi l’autorisation de certains droits d’exécution de l'œuvre.

Ceci sera pris en charge par les organismes de droits d’auteur qui gèrent cette musique.

Comment obtenir de meilleures musiques d’attente

homme qui chante

Connaître vos sources

Amazing Voice produit des musiques et des messages d’attente personnalisés aux entreprises du Fortune 500 ainsi qu’aux petites entreprises en devenir.

Quels que soient le projet et le client, nous offrons un soutien réactif, un service dédié et le souci du détail que requiert toute production de qualité.

Il n’y a aucune redevance ni frais additionnels.

Utiliser des chansons d’artistes populaires

Les tubes représentent une alternative également appréciée par l’utilisateur moyen.

Vous pouvez demander une musique faite sur mesure à Amazing Voice pour combler les pauses et profiter d’une garantie à 100%

Messages d’attente

L’autre façon d’habiller les pauses et les silences lors des appels est l’utilisation de messages vocaux. Ce type d’annonces est appelé « messages d’attente ».

Sa nature dépend du besoin spécifique, qui est généralement variable. Les principales utilisations sont :

  • D’informer les correspondants sur l’entreprise et sur les services qu’elle propose
  • De créer une image de l’entreprise ou d’affiner la perception de celle-ci
  • De promouvoir l’offre et les produits de l’entreprise
  • De réduire le taux d’annulations et d’abandons durant les appels

Les entreprises peuvent également tirer parti des messages d’attente pour réduire le volume des appels.

Les messages qui résolvent des problèmes courants et fournissent des informations importantes sont en général particulièrement appréciés.

Un bon exemple est lorsqu’une entreprise rencontre un problème spécifique qui déclenche un très grand nombre d’appels de correspondants à la recherche de renseignements sur ce problème.

Ainsi, l’entreprise peut diffuser des informations sur ce dysfonctionnement particulier, sous forme de message d’attente.

personne qui écrit

Les correspondants appelant à ce sujet pourront alors raccrocher après l’écoute du message, puisqu’ils n’auront plus besoin d’avoir un interlocuteur réel en ligne.

Dans une étude récente, l’Association nord-américaine des Télécommunications a découvert que les appelants laissés dans le silence raccrochaient en moins d’une minute, 90% d’entre eux le faisant dans les 40 secondes.

Selon l’association, l’enseignement qui en découle est que les correspondants préfèrent entendre des informations utiles lors de l’attente et qu’ils restent ainsi en ligne jusqu’à trois minutes supplémentaires.

Est-ce efficace ?

Il a été testé et prouvé que les messages d’attente vocaux enregistrés améliorent la relation client-entreprise. L’Association américaine de Psychologie (American Psychological Association) a comparé deux scénarios : diffuser seulement de la musique d’attente ou laisser un silence durant l’attente.

Le taux de raccrochage baisse un peu avec la musique, mais seulement de 3%. La musique seule maintient concrètement les gens en ligne, avec une petite longueur d’avance comparé au silence total.

Les nombreuses études ayant comparé « Musique avec voix » et « Musique seule » ont démontré que les messages vocaux accompagnés de musique maintenaient les correspondants plus longtemps en ligne.

Les messages d’attente leur offrent des informations qui les rendent plus enclins à rester en ligne.

Le taux de raccrochage s’améliore de 75% lorsque vous proposez des annonces vocales à vos correspondants. C’est aussi efficace que ça !

homme marchant sur le passage pour piétons

Quel texte pour les messages ?

Les informations contenues dans ces messages doivent être soigneusement réfléchies et ciblées.

Connaître le type de personnes qui vous appellent, comprendre leurs intérêts et les raisons de leurs appels constitue une bonne base.

Des messages d’attente efficaces doivent répondre aux besoins du correspondant et être pertinents, sans être ennuyeux ni trop longs.

Voici quelques conseils judicieux :

  • Ne faites pas perdre de temps à votre correspondant. Soyez aussi concis que possible sans dénaturer le message ou l’information que vous faites passer. Faites comprendre à vos interlocuteurs que leur temps est précieux pour vous.
  •  Restez informé des dernières tendances et développements, en particulier sur des sujets pertinents pour vos correspondants, ils vous en seront très reconnaissants.
  • Ayez une idée de votre temps d’attente moyen. Grâce à cela, vous serez mieux outillé pour concevoir un format de message qui fonctionne au mieux pour combler le temps d’attente. Des messages fréquents et brefs seront plutôt adaptés à des temps d’attente courts tandis qu’ils devront être plus espacés lors des temps d’attente plus longs. Si votre temps d’attente est anormalement long, il est temps d’en analyser la raison.
  • Associez une « demande d’action » à votre information. Cette dernière sera toujours plus efficace en lui ajoutant une action de la part de votre appelant.
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Le Contenu

La nature du contenu associé aux appels définit votre organisation aux yeux de ceux qui essayent de vous joindre par ce biais.

Ainsi, vous devez éviter de rappeler à vos correspondants, déjà assez patients pour attendre, qu’ils doivent… continuer à attendre.

Une enquête réalisée en 2015 par l’Arizona State University W.P. Carey School of Business a révélé que la phrase la plus rejetée par les gens lorsqu’ils appellent un service client est : « Votre appel est bien pris en compte, merci de patienter. »

Le fait de connaître le type de messages que les gens ne souhaitent pas entendre permet de mieux appréhender la création de messages d’attente efficaces.

Comme l’a rapporté l’Association américaine de Psychologie, des phrases comme « Veuillez nous excuser pour l’attente » ou « Merci de patienter » n’affectent que très peu les temps d’attente.

Vos messages d’attente doivent donc être bien adaptés afin de correspondre exactement à la nature spécifique de votre entreprise.

Maintenir un contenu actualisé et pertinent de vos messages d’attente

homme de codage

De nombreuses entreprises négligent cet aspect qu’elles pourraient pourtant facilement développer en faisant preuve d’une plus grande d’attention à ce que leurs correspondants entendent.

Une société doit constamment être à jour des tendances actuelles pour ses messages d’attente afin d’offrir des réponses efficaces.

Celles qui ont opté pour de simples messages génériques ne réalisent pas le potentiel d’amélioration inexploité. Le contenu générique est ennuyeux, prévisible et peu inspirant.

Cette méthode de remplissage des pauses avec une musique sans saveur, interrompue selon une séquence prévisible (dans le même ordre la plupart du temps) est devenue vieillotte et clichée. Vous pouvez aujourd’hui utiliser un système de flux entièrement automatisé qui fait tout le travail pour vous, avec des fonctions comme :

  • Une connexion sécurisée pour un contrôle de la protection du contenu.
  • Un contrôle du séquençage des informations pertinentes, diffusées dans un ordre prédéterminé, afin d’éviter facilement des messages désynchronisés ou hors de date.
  • Impressionnez les correspondants en étant plus attentif aux détails tels que la programmation de l’heure et du jour de la semaine où les messages doivent être diffusés.

Un flux des tâches optimisé et simplifié, grâce à son automatisation complète et à sa facilité de mise en œuvre.

Le son en téléphonie et ses limites

smartphone sur cube

Les téléphones portables sont des appareils essentiellement conçus pour la transmission de la voix parlée.

Ils n’ont pas été pensés pour transmettre de la musique.

Lorsque c’est le cas, cela peut provoquer de la distorsion dans le haut-parleur ou le casque.

Pour cette raison, la plupart du temps, la musique d’attente semblera comme « sous-marine » ou « grésillante ».

Pour faire face à l’engorgement des tours de relais et à la saturation d’Internet, les fournisseurs de services téléphoniques réduisent chaque jour un peu plus la quantité d’espace (bande passante) allouée à chaque appel.

D’autre part, les portables utilisent des systèmes qui bloquent tout ce qui n’est pas vocal (logiciels de réduction du bruit).

Un processus efficace de messages d’attente permettra une transition fluide entre la musique et les messages vocaux, de telle sorte que ces derniers seront soit diffusés sans musique ou avec un volume de musique réduit. Cela permettra à vos messages d’être audibles sans interruption. La musique agit comme une transition, apparaissant et disparaissant entre les annonces.

Conclusion

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La perception d’un appelant durant une mise en attente est propre à chacun et à l’entreprise appelée. Si celle-ci parvient à mieux appréhender le profil de ce correspondant, elle pourra plus facilement décider de ce qui sera adapté à ses attentes. Avec la musique, cette analyse restera plus difficile à effectuer en raison de la diversité de goûts des gens en la matière.

Vos messages d’attente doivent être actualisés, étudiés avec attention, utilisés et maniés avec efficacité. Ils sont un outil potentiel vers une meilleure expérience d’appel pour vos correspondants et vers des statistiques améliorées.

Chez Amazing Voice, nous pouvons et savons répondre à toutes vos attentes. Notre métier est de vous aider à maintenir l’attention de vos clients durant leur attente. Notre processus est très simple et flexible et nous serons votre guide dans son fonctionnement, par étapes rapides et faciles. Alors, faites un choix aujourd’hui, choisissez-nous.

Publie par Amazing Voice. Le 06 novembre 2020.
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