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Tout ce que vous devez savoir sur les standards automatiques

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La voix sur téléphonie hébergée (VoIP) est largement connue pour sa capacité à uniformiser les règles du jeu pour les entreprises.

Fini le temps où une petite entreprise devait s'appuyer sur une équipe manuelle pour gérer ses appels et s'occuper de ses bureaux.

Aujourd'hui, les plateformes de téléphonie hébergées leur permettent d'afficher le même professionnalisme qu'une grande entreprise et d'être disponibles à tout moment pour leurs clients.

Les standards automatiques sont l'une des fonctionnalités les plus populaires de la téléphonie hébergée.

Ils servent à remplacer une réceptionniste. Au-delà de cela, un enregistrement de standard automatique est particulièrement bénéfique pour une entreprise qui souhaite être disponible à tout moment pour ses clients.

Qu'est-ce qu'un standard automatique ?

Un standard automatique est un système de menu vocal utilisé en téléphonie pour acheminer automatiquement les appels entrants vers des extensions, des messages vocaux, des téléphones portables, des groupes de service client, ainsi que de nombreuses autres destinations d'appel identifiées par les appelants, sans avoir à impliquer un humain opérateur.

Des études ont montré que 75% des appelants pensent qu'il faut trop de temps avant d'atteindre un opérateur humain.

Homme assis

Un standard automatique agit généralement comme le premier point d'interaction des appelants entrants pour éviter les appels manqués, donnant à votre entreprise une apparence professionnelle tout en aidant à offrir une expérience transparente à tous vos appelants.

Lorsqu'un appelant appelle votre entreprise, il entend immédiatement un message contenant des informations sur votre organisation et d'autres options parmi lesquelles choisir en appuyant sur les chiffres désignés ou sur le numéro de poste du correspondant.

Cela permet à l'appelant d'être transféré vers un service différent, un personnel différent ou même des menus différents tels que les langues.

Un exemple serait lorsque vous appelez un grand magasin et que vous recevez des informations sur ses heures d'ouverture, son emplacement, ses différents départements ou même une option pour se connecter à un opérateur en direct en composant un chiffre sur le clavier de votre téléphone.

Cette fonction, lorsqu'elle est utilisée correctement, permet non seulement à vos appelants d'obtenir des informations et d'interagir plus facilement avec votre entreprise, mais réduit également le traitement des appels en direct par votre personnel.

Comment fonctionne un standard automatique ?

Les standards automatiques permettent aux appelants d'appuyer sur différentes touches de leur téléphone pour générer des signaux DTMF (double tonalité multifréquence) ou des tonalités qui sont interprétées et détectées par le TAPI (interface de programme d'application téléphonique) pour transférer les appels vers divers postes.

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Les standards automatiques sont généralement conçus pour acheminer les appels vers des téléphones mobiles, des téléphones virtuels et d'autres systemes SVI.

En outre, ils peuvent se connecter à un représentant du service client, transférer un appel vers des sous-menus et transmettre des messages préenregistrés standard.

Utilisations courantes du standard automatique

Les standards automatiques sont utilisés de plusieurs manières.

La complexité du standard automatique est liée à la manière dont une entreprise choisit de l'utiliser ou à la manière dont un fournisseur de services décide de le fournir.

Cependant, les entreprises peuvent mettre en œuvre diverses formes de standard automatique, notamment un système SVI (réponse vocale intégrée généralement par voix off), un système d'accueil enregistré ou un simple système de menus.

Comment les standards automatiques peuvent-ils profiter à votre petite entreprise ?

Selon les statistiques, la qualité du service client est très importante pour les appelants.

L'utilisation de standards automatiques est donc un moyen incroyable de prendre soin de vos appelants sans les frais d'un opérateur humain.

Ils peuvent aider une entreprise à éliminer les erreurs humaines du système de téléphonie, à améliorer la navigation des appels, à augmenter l'efficacité, à économiser sur les frais et bien plus encore.

Vous trouverez ci-dessous d'autres avantages liés à l'utilisation d'un système de standard automatique.

Augmentation de la productivité

Personnes utilisant un ordinateur portable

Combien de fois un client a-t-il appelé votre succursale de l'autre côté de la ville alors qu'il avait l'intention d'appeler votre bureau, ou avez- vous reçu un appel destiné à un autre service ?

Au cours des sept premières secondes de contact, la plupart des clients se font généralement une impression d'une entreprise.

Ainsi, comprendre vos clients et savoir pour quelle raison ils appellent, vous permet de personnaliser l'enregistrement du standard automatique de votre entreprise pour intégrer ces options et réduire considérablement le nombre de fois que votre personnel répond à un appel qui n'est pas pertinent pour ses responsabilités professionnelles.

Augmentez la productivité de votre personnel en réduisant le temps passé sur ces appels.

Entièrement personnalisable

L'enregistrement du standard automatique est plus qu'un simple répondeur ; ce sont des réceptionnistes numériques personnalisables et fonctionnels qui permettent aux appelants de se connecter rapidement avec l'équipe ou la personne appropriée, au lieu de devoir passer par un opérateur humain.

Cela étant dit, les appelants qui souhaitent interagir avec un opérateur humain peuvent avoir la possibilité de le faire.

Économies de coûts

Une réceptionniste à temps plein peut être très coûteux pour une petite ou moyenne entreprise.

Vous n'aurez pas seulement à payer un salaire compétitif, mais il existe plusieurs avantages offerts à un membre de l'équipe à temps plein, tels que l'assurance maladie, les congés de maladie et les vacances.

En éliminant le besoin d'un membre de l'équipe ou d'une réceptionniste pour acheminer les appels, vous économisez des ressources humaines et des coûts d'exploitation substantiels.

Vous pouvez réaffecter l'argent dépensé précédemment sur ces salaires à d'autres domaines de votre entreprise.

Les standards automatiques vous offrent l'avantage d'une réceptionniste à temps plein sans avoir à payer de salaire ni d'avantages sociaux.

Messages multiples

Vous pouvez configurer un enregistrement de standard automatique avec une grande variété de messages basés sur des variables prédéfinies, telles que l'origine d'un appel, l'heure de la journée, le numéro composé (par exemple, numéro d'assistance technique par rapport au nouveau numéro de vente), et beaucoup plus.

Envoyez des clients vers différentes destinations

Les options de menu des standards automatiques ne sont pas seulement idéales pour envoyer des appels vers vos téléphones professionnels ; ils peuvent également être utilisés pour acheminer les appelants vers la messagerie vocale, fournir un répertoire de vos extensions ou même lire à vos appelants un message leur fournissant des informations, telles que vos emplacements ou les heures d'ouverture de votre magasin.

GPS pour smartphone

Clients directs sans ramasser

Fondamentalement, les standards automatiques fonctionnent comme une réceptionniste virtuelle.

Dans de nombreux cas, les menus automatisés peuvent presque remplacer un opérateur humain.

Au lieu que les membres de votre équipe répondent à tous les appels, en sachant pourquoi ils appellent votre entreprise et en les dirigeant vers le service ou l'employé approprié, vous pouvez facilement définir un message sur le système téléphonique qui représente un répertoire du personnel ou les services de votre entreprise.

Ils peuvent alors décider d'appuyer sur le bon numéro de l'option de menu sans passer du temps inutile avec votre réceptionniste.

Regardez grand

Les standards automatiques peuvent donner à votre entreprise l'apparence d'une grande entreprise, même si vous l'avez récemment lancée ou si vous avez une petite liste de personnel.

C'est un facteur important qui fait la différence entre se connecter avec vos clients et les perdre au profit de plus grandes entreprises.

Bloquer les robots-numériseurs et les spammeurs

L'une des raisons courantes pour lesquelles la plupart des entreprises souhaitent un service utilisant un standard automatique est de défendre leurs systèmes téléphoniques contre les robots de sollicitation.

Lorsque ces robots appellent un standard automatique, ils ne peuvent pas joindre le système téléphonique car ils devraient sélectionner une option pour faire sonner le téléphone, ce qu'ils ne peuvent clairement pas.

Meilleures pratiques pour les standards automatiques

Si votre entreprise n'utilise pas déjà un système de téléphonie équipé d'un standard automatique, il est important que vous en ayez un.

Trois jouets

Si vous en avez déjà un, êtes-vous sûr de suivre les meilleures pratiques pour l'utilisation des standards automatiques ?

La liste ci-dessous vous aidera à utiliser efficacement votre standard automatique.

Assurez-vous que votre équipe est bien préparée

Une partie du processus consiste à offrir à vos clients une expérience d'appel idéale.

Il est essentiel de former votre équipe à gérer les appels entrants et de leur fournir les outils appropriés nécessaires pour assurer une conversation productive et cohérente avec vos clients.

Il est toujours utile que votre fournisseur puisse fournir des fonctionnalités supplémentaires qui faciliteront une meilleure prestation et coordination des services.

Énumérez d'abord les options les plus importantes

Il est important que votre menu de standard automatique fournisse à vos appelants des informations de base, y compris l'URL du site web de l'entreprise et les heures de bureau.

Ce sont des requêtes courantes que la plupart des clients ont, donc les lister en premier sera un gain de temps.

Ne listez pas toutes les informations sur l'option de menu, restez simple et court.

Rappelez-vous que moins est toujours plus

Accessoire de près

Il est important que vous donniez la priorité au temps de vos clients.

S'ils ont pris le temps d'appeler votre entreprise, assurez-vous que l'enregistrement du standard automatique offre peu d'options.

Essayez autant que possible pour éviter les options répétitives et interminables.

Au lieu de cela, fournissez-leur des instructions concises et brèves avec une option explicite pour parler à un opérateur humain ou à un employé en cas de confusion.

Évitez de surcharger les clients avec des promotions et des informations sur les ventes

Les informations sur les ventes et les promotions peuvent ne pas être pertinentes pour tous les appelants et tous les appelants ne seront pas intéressés. Au lieu de cela, incluez ces offres dans un sous-menu qui peut conduire au service des ventes, afin que vous puissiez engager ceux qui ne sont pas dérangés par ce que vous proposez.

Facilitez l'accès à un opérateur humain

Car aussi robustes que puissent être les systèmes SVI ou les standards automatiques, ils ne peuvent pas prendre en charge les requêtes de chaque client et certains appelants bénéficieront d'une interaction avec un représentant en direct.

Conseils pour l'enregistrement du standard automatique

Évitez les phrases inutiles

Évitez d'utiliser des expressions telles que « votre appel est important pour nous » ou « nous apprécions votre appel ».

Dire cela ne le rend pas vrai et vos appelants ne croiront le message que lorsqu'ils parleront à un opérateur humain.

Art abstrait

Incluez ces options que la plupart de vos appelants devront atteindre et omettez l'option "0" pour d'autres choses.

L'option zéro

Pendant les heures ouvrables, assurez-vous que votre option "zéro" va à un opérateur humain.

La plupart des gens comprennent la nécessité d'utiliser un standard automatique, mais ils seront frustrés s'ils ne peuvent pas se connecter à un opérateur humain.

Selon vos compétences en matière de technologie téléphonique et votre système téléphonique, « zéro » ne doit pas nécessairement se connecter à une seule personne, mais il peut être connecté à un groupe de téléphones.

Après les heures de bureau, assurez-vous que l'option "zéro" va à la messagerie vocale.

Informez vos appelants que le bureau est fermé à cette heure, mais ils recevront un retour d'appel le jour ouvrable suivant.

Souvent, certains chefs d'entreprise et propriétaires d'entreprise ne veulent pas de l'option "zéro", cependant, c'est une énorme erreur.

Les gens composeront généralement le zéro même si vous ne le souhaitez pas.

Exemple de script de standard automatique

Stylo Plume

Stylo Plume

"Merci d'avoir appelé La Clinique Médicale de Paris. Pour les rendez-vous, appuyez sur le 1, pour parler à une infirmière, appuyez sur le 2, pour des questions d'assurance, appuyez sur le 3, pour l'emplacement de notre bureau et les heures d'ouverture, appuyez sur le 4 ou pour parler à un opérateur, appuyez sur le zéro."

Pendant longtemps, les standards automatiques ont été utilisés par les entreprises, mais ils étaient autrefois la réserve exclusive des grandes entreprises.

Aujourd'hui, ce n'est plus le cas, et il est en fait facile pour les propriétaires de petites entreprises d'avoir plusieurs options sur l'enregistrement de leur standard automatique.

Le standard automatique est l'une des inventions les plus polyvalentes, efficaces et utiles jamais créées pour les systèmes de téléphonie, et c'est probablement ce qui manque à votre entreprise.

Si vous avez besoin de voix off professionnelles pour l'enregistrement de votre standard automatique, contactez Amazing Voice pour aider votre entreprise avec tous ses besoins en voix off.

Des messages d'accueil téléphonique pour les petites entreprises aux systèmes SVI pour les grandes entreprises, nous avons ce qu'il vous faut.

Publié par Amazing Voice. Le 14 janvier 2022.
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